Aktualności

Szanowni Klienci,

Informujemy, że dnia 14 marca 2026 r. wchodzi w życie Rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku.

Wejście w życie Rozporządzenia pociąga za sobą konieczność dostosowania naszych regulaminów świadczenia usług telekomunikacyjnych (regulamin świadczenia usług dostępu do Internetu, regulaminu świadczenia usług w ofercie na kartę) do mających obowiązywać od dnia 14 marca 2026 r. szczegółowych przepisów m.in. w zakresie trybu reklamacji, elementów jakie powinna zawierać odpowiedź na reklamację.

Z tej też przyczyny od dnia 14 marca 2026 r. wprowadzone zostaną zmiany do w/w regulaminów w paragrafie dotyczącym reklamacji, by dostosować ich brzmienie do obowiązujących przepisów.

Jeśli nie zgadzają się Państwo na te zmiany, to do dnia ich wejścia w życie (do końca 13 marca 2026 r.) możecie Państwo wypowiedzieć umowę, do której stosujemy zmieniane regulaminy. Jednocześnie informujemy, że wobec faktu, iż powyższe zmiany wynikają bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa, nie mają wpływu na opłaty abonamentowe, w przypadku skorzystania z prawa wypowiedzenia umowy przed upływem okresu na jaki umowa została zawarta (dotyczy umów terminowych), FM GROUP Mobile sp. z o.o. będzie uprawniona do dochodzenia od Państwa zwrotu przyznanej ulgi (o ile została przewidziana w umowie)/zapłaty odszkodowania, w wysokości i na zasadach wskazanych w tej umowie.

Poniżej przestawimy pełną treść paragrafu związanego z reklamacją (na czerwono zostały oznaczone zmiany zgodne z rozporządzeniem):

1. Abonent ma prawo do złożenia reklamacji. Reklamacją jest zgłoszenie roszczenia o odszkodowanie lub inną należność w związku z:

1) niedotrzymaniem z winy FM MOBILE terminu rozpoczęcia świadczenia usług telekomunikacyjnych, określonego w Umowie zawartej z Abonentem;

2) niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem usługi telekomunikacyjnej;

3) nieprawidłowym obliczeniem należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

2. Reklamacje mogą być wnoszone pisemnie, ustnie do protokołu (na adres: FM GROUP Mobile, ul. Wrocławska 2a, Szewce, 55-114 Wisznia Mała), telefonicznie lub za pomocą poczty elektronicznej (na adres e-mail: [email protected]). Reklamacje mogą być składane także za pomocą innych środków technicznych, które pozwalają na identyfikację Abonenta, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez FM MOBILE.

3. W przypadku złożenia reklamacji:

a) w formie pisemnej (przesyłką pocztową lub kurierską) – FM MOBILE potwierdza złożenie reklamacji w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia FM MOBILE;

b) telefonicznie, na adres poczty elektronicznej lub na adres innego środka komunikacji elektronicznej, o ile dostawca usług umożliwia korzystanie z innego środka komunikacji elektronicznej – FM MOBILE potwierdza złożenie reklamacji w terminie 14 od jej złożenia;

c) w przypadku złożenia reklamacji ustnie do protokołu w siedzibie Dostawcy Usług – FM MOBILE przekazuje niezwłocznie kopię protokołu stanowiącego potwierdzenie złożenia reklamacji reklamującemu Abonentowi, co stanowi potwierdzenie złożenia reklamacji.

4. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres i numer telefonu jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację.

5. Reklamacja powinna zawierać:

1) imię i nazwisko (nazwę) oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta (reklamującego);

2) określenie przedmiotu reklamacji ze wskazaniem rodzaju niewykonanej lub nienależycie wykonanej usługi, Okresu Rozliczeniowego, którego usługa dotyczy oraz okoliczności uzasadniających reklamację;

3) numer telefonu przydzielony Abonentowi, którego reklamacja dotyczy;

4) datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej w przypadku wniesienia reklamacji z tytułu niedotrzymania terminu uruchomienia usługi telekomunikacyjnej;

5) w przypadku żądania wypłaty odszkodowania lub innej należności – określenie wysokości żądanej kwoty;

6) numer rachunku bankowego lub adres do wypłaty odszkodowania lub innej należności lub wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności, dyspozycję co do sposobu wypłaty odszkodowania lub innej należności Abonent może złożyć najpóźniej w chwili składania reklamacji;

7) sposób w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;

8) datę i czytelny podpis reklamującego w przypadku wniesienia reklamacji w formie pisemnej.

6. W przypadku gdy reklamacja złożona przez reklamującego nie spełnia warunków określonych w ust. 5, upoważniona osoba reprezentująca FM MOBILE przyjmując reklamację wezwie niezwłocznie reklamującego Abonenta do jej uzupełnienia w terminie 7 dni od otrzymania wezwania z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Reklamacje nieuzupełnione pozostawia się bez rozpoznania. Fm Mobile odstąpi od wzywania o uzupełnienie braków reklamacji o ile ich uzupełnienie nie jest niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji.

7. Wezwanie do uzupełnienia braków zostanie przekazane Abonentowi w sposób w jaki Abonent wskazał, że chce uzyskać odpowiedź na reklamację, jeśli zaś nie wskaże tego sposobu w reklamacji Dostawca usług przekaże wezwanie w sposób określony w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w sposób wskazany przez reklamującego w czasie obowiązywania tej umowy lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.

8. Jeśli reklamujący Abonent nie określi sposobu w jaki ma zostać mu przekazana odpowiedź na reklamację, FM MOBILE przekazuje reklamującemu Abonentowi odpowiedź na reklamacje w sposób określony w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w sposób wskazany przez reklamującego Abonenta w czasie obowiązywania tej umowy lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.

9. Reklamację można wnosić w terminie 12 miesięcy od końca Okresu Rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. Reklamację złożoną po tym terminie pozostawia się bez rozpoznania, o czym FM MOBILE niezwłocznie zawiadamia Abonenta.

10. FM MOBILE udziela odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od daty jej złożenia.

11. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

1) nazwę i dane kontaktowe dostawcy usług rozpatrującego reklamację umożliwiające szybki i efektywny kontakt w sprawie reklamacji, w tym:

a)      numer telefonu,

b)      adres poczty elektronicznej albo inny środek komunikacji elektronicznej dostawcy usług, który umożliwia przesyłanie wiadomości tekstowych i załączników;

2) datę złożenia reklamacji;

3) informację o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji;

4) w przypadku przyznania odszkodowania lub innej należności wynikającej z umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej lub z przepisów prawa – wskazanie wysokości kwot odszkodowania lub innej należności oraz:

a) terminu ich wypłat, przypadającego nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo

b) informacji, że kwoty te zostaną zaliczone na poczet przyszłych płatności;

5) w przypadku przyznania kwoty zwrotu należności wynikającej z tytułu usługi fakultatywnego obciążania rachunku – wskazanie wysokości tej kwoty i:

a) terminu jej wypłaty, przypadającego nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo

b) informacji, że ta kwota zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności;

6) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym – w przypadku gdy reklamującym jest konsument, pouczenie zawiera dodatkowo informację o prawie dochodzenia roszczeń w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o którym mowa w art. 383 ust. 1 ustawy.

12. W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części, odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne.

13. W przypadku uznania reklamacji dotyczącej płatności FM MOBILE zobowiązany jest zwrócić Abonentowi nienależnie pobrane opłaty. Zwrot nienależnie pobranych opłat następuje poprzez zaliczenie przez FM MOBILE kwot należnych Abonentowi w wyniku uznanej reklamacji:

1) w przypadku posiadania przez Abonenta bieżących należności płatniczych wobec FM MOBILE – na poczet tych należności;

2) w przypadku posiadania przez Abonenta zaległych należności płatniczych wobec FM MOBILE – na poczet tych należności;

3) na pisemny wniosek Abonenta – na rachunek bankowy lub przekazem pocztowym na adres zamieszkania / siedziby Abonenta;

4) na poczet przyszłych należności, jeżeli brak dyspozycji Abonenta lub nie zachodzą okoliczności wymienione w pkt. 1 i 2.

14. W przypadku uznania reklamacji usługi telekomunikacyjnej opłata za zamówiony przez

Abonenta wykaz połączeń podlega zwrotowi.

15. Reklamacja nierozpatrzona w terminie 30 dni od daty otrzymania uznana jest za uwzględnioną. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez FM MOBILE odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.

16. Jeżeli wysłana przez FM MOBILE odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, FM MOBILE, na żądanie reklamującego przekazuje ponownie odpowiedź w terminie 3 dni roboczych od dnia złożenia żądania w sposób wskazany przez reklamującego Abonenta w tym żądaniu, jako duplikat lub kopię. FM MOBILE nie jest obowiązany do ponownego przekazania reklamującemu odpowiedzi na reklamację, jej duplikatu lub kopii, jeżeli z okoliczności danej sprawy jednoznacznie wynika, że odpowiedź na reklamację została doręczona reklamującemu.